Отчет: эксплуататорская система чата Samsung.com заставляет сотрудников работать бесплатно

Чат обслуживания клиентов является основным продуктом большинства интернет-магазинов. Вместо того, чтобы вытаскивать телефонное приложение, выбирать номер для звонка и ждать часами, время отклика системы чата обычно намного быстрее. Дизайн этих систем может быть довольно пугающим для рабочих, стоящих за ними. край Недавно он опубликовал демонстрацию о том, каково это работать представителем чата на Samsung.com. История рисует картину эксплуататорской системы, которая вынуждает сотрудников работать бесплатно.

В верхней части этой статьи вы можете увидеть, как выглядит система чата Samsung. Всего через несколько секунд на главной странице Samsung.com появляется окно «Чат с экспертом», и одним щелчком мыши вы можете связаться с кем-то. Это всплывающее окно появляется почти на каждой странице веб-сайта Samsung и на первый взгляд выглядит как линия обслуживания клиентов. В отчете Verge говорится, что на самом деле это система, заполненная исключительно продавцами, которые получают «только комиссионные, без почасовой оплаты». Если они не совершат продажу, им не заплатят. При ближайшем рассмотрении фраза «Пообщаться с экспертом» Наши лучшие предложенияЭто мягко передает цель продажи, стоящую за этим всплывающим окном.Однако нетрудно представить, что большинство пользователей увидят в нем линию обслуживания клиентов, особенно учитывая ее повсеместное распространение на веб-сайте Samsung.

Технически эти сотрудники не должны обрабатывать запросы в службу поддержки клиентов, они не обучены работе с клиентами, и им не будут платить за беседу со службой поддержки. Однако никто из тех, кто посещает Samsung.com, не знает об этом. Официальные документы предписывают продавцам не отвечать на запросы клиентов, а вместо этого направлять людей на страницу поддержки Samsung и закрывать чат. Подвох в том, что клиенты могут также оценить продавцов после этого взаимодействия. Сотрудники рассказали The Verge, что непредоставление бесплатного обслуживания клиентов приводит к снижению оценки удовлетворенности, а более низкая оценка приводит к их увольнению. Сотрудники говорят, что их также приглашают сделать эти бесплатные звонки в службу поддержки как Samsung, так и ее партнер в этой чат-организации, компания под названием «Ibbu».

Даже дни, которые должны быть днями больших продаж, не всегда хорошо работают для авторизованного чат-персонала Samsung. В отчете говорится, что запуск Galaxy S22 был «создан так, как будто это Рождество» для представителей чата, но веб-сайт Samsung был внизу Большую часть дня запуска, поэтому продавцы не могли получить прибыль.

Увеличить / Всем привет он Чат поддержки! Почему чат продаж просто не связывает людей с этим, если у них есть вопрос в службу поддержки?

Samsung.com

На Samsung.com есть система чата для обслуживания клиентов, но она появляется только в том случае, если вы специально заходите на нее. samsung.com/ru/support/. Чат поддержки выглядит как другая система чата, и, поскольку он беспокоится о перегрузке своих сотрудников, он начинается с автоматического списка помощи, прежде чем свяжет вас с кем-то, в отличие от чата продаж. Samsung могу Самая известная система чата продаж подключается к этой системе поддержки, когда пользователи запрашивают поддержку. Samsung могу Проактивно спрашивайте пользователей во всплывающем окне чата на сайте, ищут ли они продаж или поддержки (это на самом деле изменило бы способ работы большинства корпоративных телефонных систем). Если Samsung сделает что-то из этого, вы не сможете заставить продавцов работать бесплатно.

Список фотографий Getty Images / Smith Collection